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Conoce sobre manejo de crisis y ciberseguridad con Natalia Sara

Natalia Sara, Gerente de comunicaciones de crisis en la consultora de Comunicación LLYC (anteriormente Llorente y Cuenca) otorgó una entrevista exclusiva sobre el manejo de crisis internas en las organizaciones y empresas, y lo que expondrá en el 4to Congreso Iberoamericano de Comunicación Interna que será realizará el 16 y 17 de octubre en el Hotel Sheraton de Santiago.

¿Por qué es importante tener conocimientos en gestión de crisis dentro de una organización?

Es clave si la organización quiere estar preparada y saber cómo abordar desde la gestión estratégica de la comunicación interna y externa una situación crítica y, con ello, contribuir a minimizar su impacto negativo en la imagen y en la reputación, que es su activo más preciado.

La gestión de crisis nos permite tanto anticiparnos a los problemas para que un riesgo no llegue a escalar y convertirse en una crisis; como a manejar con metodología y visión estratégica las acciones a ejecutar con los diferentes grupos de interés.

Sólo así se puede ganar la necesaria eficacia, rapidez y coordinación global que se requiere en un contexto que es digital, hipervulnerable e hipertransparente; donde hay que estar capacitado para actuar en la inmediatez del “real time” digital y la información fluye a gran velocidad y a la vez por muy diferentes canales. Sin dichos conocimientos es muy difícil manejar con éxito hoy las crisis, liderar estos procesos, minimizar el daño reputacional y en el negocio,  poder revertir la situación en una oportunidad.

¿Es la ciberseguridad y manejo de crisis la próxima tendencia en comunicaciones internas? 

Sin duda, van a ser dos de las grandes tendencias que la realidad coyuntural va a ir poniendo entre los aspectos  prioritarios para abordar en las compañías. La ciberseguridad es el riesgo y preocupación que más está creciendo en todo el mundo, no solo en términos de una mayor prevalencia sino del potencial disruptivo que implica su abordaje, tal y como se ha visto en los diversos estudios y rankings de tendencias de riesgos, como el del Foro Mundial de Davos.

Los ataques de ciberdelincuencia a empresas,tanto aleatorios como de forma dirigida, están creciendo exponencialmente y son un desafío para todos los sectores y países, algo que va a seguir al alza y mezclándose con los riesgos de la extensión de las nuevas tecnologías como Internet de las Cosas (IoT), la interconexión de dispositivos y objetos a través de una red, y el resto de BABIV’s (Big Data, Realidad Aumentada y Virtual, Blockchain e Inteligencia Artificial).

No hay otro camino que ser proactivos en la prevención y ahí, desde el ámbito de la comunicación interna, existe un amplio camino de trabajo y protagonismo en su abordaje. No hay que olvidar que hoy es el email el principal vector de riesgo de uso por parte de los hackers. Se ha producido un cambio por parte de los ciberdelincuentes: el principal objetivo ya no son los servidores de una compañía para acceder a los datos de terceros,de clientes, el know-how, la manipulación de servicios, etc. sino las personas, los empleados. Su email y su móvil, centran ahora la atención.  Quienes trabajan en una compañía son el eslabón más débil y la vía más fácil para acceder a su información. Trabajar en el rol del colaborador como aliado es imprescindible ante los nuevos ciberriesgos.

¿Qué medidas se pueden tomar en una empresa para evitar una crisis interna? 

Se debe planificar el disponer de un protocolo de metodología de gestión que contemple la comunicación interna: cómo manejarse con el grupo de interés de los colaboradores, qué canal de comunicación utilizar para ello, tener identificados quiénes son los portavoces internos, esas personas conectoras que van a tener capacidad prescriptora
dentro de la organización.

La comunicación interna suele ser un reto y punto débil de la gran mayoría de las compañías, así como un gran foco de potenciales filtraciones, más aún en situaciones críticas. Todavía no se le da la relevancia que tiene, cuando cualquier empleado es un portavoz no autorizado de la compañía con capacidad real de influir y de difundir información que, además, suelen percibirse con mayor grado de confianza que la que aporta la propia compañía.

Cada colaborador es un medio de comunicación con poder de crear o amplificar riesgos o crisis gracias a sus extensiones móviles. Por ello, además de protocolos de gestión definidos, deben potenciarse acciones de información y de sensibilización, formación interna, que trabajen en dos vías: dotarles de conocimientos frente a los riesgos, en este apartado cobra protagonismo lo relativo a ciberseguridad; y en saber cuál es el marco que aplica en aspectos de medidas que deben seguir, como son las Social Media Policies.

¿Qué información sobre la gestión de crisis se llevará la gente que asista al CONCIN2019?

Se llevará una visión global y muy práctica de la coyuntura en la que estamos inmersos, del cambio de paradigma y de los aspectos claves de la gestión estratégica de la comunicación interna ante una situación de crisis. Aprenderemos cómo pueden anticiparse a los riesgos que hay que tener en cuenta antes de una crisis y cuando se está inmerso en su gestión, así como qué hacer para lograr colaboradores aliados en un contexto digital y de máxima vulnerabilidad, y, en especial, ante los nuevos ciberriesgos.

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