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Protocolos y crisis

Comité de Crisis y protocolos: generar estándares en la CI

Uno de los principales dolores del área de Comunicaciones Internas es la dificultad de tangibilizar sus resultados versus los de otros departamentos dentro de la organización y con ello, incluso, justificar la inversión de recursos en el área. Sin duda, uno de los grandes desafíos actuales es evidenciar que la comunicación interna no solo son buenas intenciones, sino que tiene efectos directos en el compromiso de los trabajadores, el clima laboral, la reputación y, por cierto, los resultados financieros.

Parte de las tareas fundamentales que debemos realizar es generar protocolos que permitan definir el marco de acción de la Comunicación Interna. Una organización bien comunicada requiere de un trabajo permanente y al largo plazo, un músculo que logre funcionar en el tiempo, independiente de quien lidere el área, y que además sea capaz de reaccionar de manera rápida y efectiva ante una crisis.

¿Protocolos de Comunicación Interna? ¡Claro que sí!

Algunos podrían pensar que la comunicación es algo que resulta natural para el ser humano y que no es necesaria su correcta planificación. Por el contrario, la comunicación organizacional para ser efectiva necesita de focos y objetivos claros que le permitan ser el brazo armado de la estrategia y propósito organizacional.

Esto significa crear protocolos y estándares de cómo, cuándo y quiénes hacen las cosas y, sobre todo, de cómo vamos a medir la efectividad. Los protocolos o políticas de Comunicaciones Internas permiten regular, normar y marcar el camino de la comunicación ejecutando estrategias y acciones en dirección a los objetivos corporativos, pero con un marco de acción.

Durante esta crisis, como comunicadores internos hemos estado constantemente elaborando protocolos para temas como el teletrabajo, retorno al trabajo y/o qué hacer en caso de diferentes situaciones. Si para estas situaciones generamos protocolos, ¿por qué no hacerlo dentro de nuestra área?

La comunicación como protagonista de la crisis

Parte relevante, sino fundamental, de estos protocolos es el Comité de Crisis. En el momento en que nos enfrentamos a un escenario reputacional complejo tenemos dos opciones: contenerlo y apagar el fuego o dejar que estalle y ponga el peligro a la organización.

Tener previamente conformado un Comité de Crisis que sea capaz no solo de reunirse sino también de llegar a acuerdo rápido durante las primeras horas será clave para gestionar la crisis y detener el impacto.

En un escenario complejo, cada segundo cuenta y el tiempo para reaccionar es limitado, por lo que la tarea del área de Comunicaciones es ajustar y aceitar esta máquina en tiempos de “tranquilidad”. Esto significa reunir al Comité de Crisis previamente, capacitarlo y establecer lineamientos ante un evento negativo: quién conforma el Comité, cómo y a quién comunicar, quién es el vocero y qué responsabilidades asumen el resto de los miembros como, por ejemplo, contactar autoridades, comunicarse con sindicatos, visitar comunidades, evaluar impactos operacionales y en los trabajadores, contener a la prensa, entre otros. Todo esto se delimita en un Plan de Contingencia o Manual de Crisis en donde se establecen los parámetros de crisis, sus niveles o grados y el accionar que corresponde a cada uno de ellos.

Sin importar el tamaño, cualquier organización requiere establecer lineamientos que le permitan tener un estándar para ejecutar la comunicación, así como un accionar delimitado con el cual reaccionar ante un evento comunicacional negativo. Aunque parezca simple, tener un músculo comunicacional bien trabajado puede ser un factor crítico para que una organización tenga éxito en sus objetivos estratégicos y pase a la historia o de lo contrario sea irrelevante y quede en el olvido.

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